Với việc nhiều chi nhánh ngân hàng vẫn do dự đón khách trực tiếp, theo ông, họ cần cân nhắc điều gì trước khi đi vào hoạt động trở lại?
Ông Matt Tengwall, Phó chủ tịch và Tổng giám đốc tại công ty Giải pháp Chống gian lận và Bảo mật Verint.
Lãnh đạo các ngân hàng có thảo luận và đề xuất về việc lập mô hình ngân hàng “chỉ tiếp khách khi có hẹn” hay không? Những lợi ích là gì và đâu sẽ là nhược điểm?
Lợi ích chính của ngân hàng chỉ tiếp khách khi có hẹn là giảm thiểu được rủi ro tiềm ẩn cho khách hàng và nhân viên. Càng ít người trong tòa nhà tại một thời điểm, thì càng giảm được khả năng lây lan hoặc nhiễm vi rút. Nhược điểm có thể là các vấn đề về sắp lịch: vì mỗi ngày chỉ có thể tiếp giới hạn một số lượng khách, nên một số khách hàng có thể phải đợi lâu hơn bình thường mới được xếp hẹn giải quyết yêu cầu. Nhưng giao dịch ngân hàng tại cơ sở dựa trên lịch hẹn là điều cần xem xét: chúng ta có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ tùy theo nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Làm thế nào để khách hàng thực sự lấy lại lòng tin với nhân viên dịch vụ tài chính sau đại dịch? Nhân viên nên cố gắng tránh những sai lầm nào?
Một đường dây liên lạc cởi mở giữa lãnh đạo và nhân viên là điều cần thiết - đó là cách duy nhất để đảm bảo tổ chức tài chính hoạt động hiệu quả và an toàn nhất có thể. Giao tiếp nhiều tốt hơn việc thiếu giao tiếp, vì vậy đừng ngại giữ cho nhân viên tinh thần hứng thú với các quyết định được đưa ra trong nội bộ. Một sai lầm khác cần tránh là không tuân thủ đúng các hướng dẫn về an toàn và sức khỏe cộng đồng. Nếu lãnh đạo không chú ý đến các yêu cầu tuân thủ, ngân hàng có thể gặp phải các vấn đề về trách nhiệm pháp lý. Đảm bảo đội ngũ của mình đã xem xét đầy đủ hướng dẫn COVID-19 cũng như các quy định liên quan đến việc mở và đóng cửa chi nhánh.
Ngân hàng nên có những dịch vụ nào và có thể trì hoãn cung cấp những dịch vụ nào cho đến khi COVID-19 thực sự kết thúc?
Vấn đề không phải dịch vụ nào mà về khả năng tiếp cận của các dịch vụ đó. Ngân hàng là một dịch vụ thiết yếu và nhiều tổ chức tài chính vẫn đang cung cấp các chương trình trợ giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi đại dịch. Chúng tôi nhận thấy động lực tạo ra các giải pháp và dịch vụ mới và linh hoạt là để đảm bảo khách hàng được đáp ứng những gì họ cần khi họ cần. Dự đoán trước cách nào ngân hàng có thể giúp khách hàng đạt được thành công về tài chính là rất quan trọng.
Các ngân hàng nên duy trì mô hình hoạt động linh hoạt và theo dõi chặt chẽ mọi diễn biến mới. Nếu có làn sóng lây nhiễm mới của COVID-19 và thực sự là đã có, điều đó có thể có nghĩa là sự quay trở lại của các dịch vụ trực tuyến/ di động. Vì vậy, điều quan trọng là phải cập nhật các hướng dẫn và quy định của địa phương và ban ngành để sẵn sàng thay đổi khi cần thiết.
Đại dịch COVID-19 sẽ tác động đến sự chuyển đổi ngân hàng và dịch vụ khách hàng như thế nào sau đại dịch?
Có vẻ như đại dịch đang xúc tác làm tăng tốc chuyển đổi số. Mặc dù tôi không tin rằng dịch vụ trực tiếp tại các ngân hàng sẽ sớm biến mất, nhưng tôi dự đoán việc sử dụng các dịch vụ di động và giao dịch ngân hàng kỹ thuật số sẽ tiếp tục gia tăng. Xu hướng này đang diễn ra vì ngày càng có nhiều khách hàng thành thục cách sử dụng các dịch vụ di động - các ngân hàng đã phải đầu tư thời gian đáng kể để đảm bảo khách hàng có thể truy cập và thực hiện giao dịch từ xa. Giờ đây, khi thấy được sự tiện lợi và lợi ích, chúng tôi dự đoán nhiều người sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số.
Thuật ngữ "khuôn khổ tài chính linh hoạt" có nghĩa gì và quan trọng như thế nào đối với các ngân hàng?
Do các ngân hàng phải đối mặt với quá nhiều trở ngại từ các quy định pháp lý và tuân thủ cho đến các mối đe dọa an ninh mạng và bất ổn kinh tế, các ngân hàng phải có được sự linh hoạt trong cách hoạt động nhằm thích ứng khi đại dịch toàn cầu tiếp diễn. Để duy trì hoạt động kinh doanh liên tục, các tổ chức tài chính cần có kế hoạch toàn diện để giải quyết các bệnh truyền nhiễm, đưa thông tin khẩn cấp liên quan đến dịch bệnh hoặc những thay đổi trong giao thức ứng phó với thảm họa toàn cầu, kiểm tra kỹ lưỡng các kế hoạch ứng phó khẩn cấp và khả năng đóng cửa bổ sung nếu số người nhiễm COVID-19 tiếp tục gia tăng. Quan trọng là phải dự đoán, chuẩn bị trước thay vì bị động ứng phó.
Ngân hàng nên thực hiện các bước nào để giải quyết các mối quan tâm của nhân viên về giao dịch với khách hàng?
Hãy lắng nghe và hỗ trợ nhân viên. Hoàn toàn hiểu được nếu nhân viên lo lắng về việc tương tác hoặc tiếp xúc với khách hàng vào thời điểm này - chúng ta vẫn đang phải đối mặt nhiều điều chưa biết. Tuy nhiên, miễn là có sự trao đổi với nhân viên và khách hàng về cách thức vận hành của ngân hàng trong tương lai, thì sẽ có ít vấn đề phát sinh.
Thanh toán kỹ thuật số đã ảnh hưởng đến bức tranh toàn cảnh của ngành ngân hàng như thế nào?
Trong vài năm qua có rất nhiều tin tức về xu hướng chuyển sang thanh toán kỹ thuật số, nhưng thực tế là, nhiều người tiêu dùng vẫn do dự thay đổi, họ thích sử dụng thẻ hoặc tiền mặt hơn. Tuy nhiên, đại dịch đã làm gia tăng sự chú ý của công chúng vào vấn đề vệ sinh và tôi hy vọng thấy được sự chuyển đổi nhanh hơn sang thanh toán kỹ thuật số để giảm bớt tiếp xúc và khả năng lây nhiễm chéo. Nhưng ngoài lý do đại dịch, viễn cảnh "chạm và đi" ngày càng gia tăng, phần lớn là do xu hướng của các thế hệ trẻ (từ những người sinh năm 1980 trở đi) muốn làm mọi thứ trên điện thoại thông minh. Đối với nhiều người trẻ, thanh toán kỹ thuật số là sự tiện lợi và thật khó để làm trái lại khi chỉ cần mang theo một thiết bị duy nhất thay vì phải chọn từ thẻ này sang thẻ khác mới thanh toán xong.
Bài phỏng vấn trên ATM Marketplace – tiêu đề do Ban biên tập đặt
