Hơn mười năm về trước, trước thời kỳ bùng nổ mạnh mẽ của điện thoại thông minh và internet, Thanh Trúc còn là một cô sinh viên từ Đà Lạt đến TP.HCM để nhập học. Mỗi khi có nhu cầu di chuyển giữa hai thành phố, Trúc phải liên hệ trực tiếp tại nhà xe hoặc thông qua tổng đài để tìm vé và đặt chỗ. “Thời bố mẹ mình chưa có điện thoại, nhà xe còn ít chuyến, mua vé còn khó khăn hơn, có khi còn ra đứng vẫy xe dọc đường”, Trúc cho biết.
Hiện tại, Trúc không cần nói chuyện với bất cứ nhân viên nào của nhà xe cũng có thể mua được vé. “Mình toàn mua online và thanh toán trước luôn, vừa đảm bảo có ghế tốt, vừa không phải ra nhà xe sớm để trả tiền và lấy vé”, cô cho biết. Trúc có thể đặt vé tại trang web hoặc ứng dụng di động của nhà xe, hay thông qua hệ thống bán vé trung gian. Việc thanh toán của cô cũng có nhiều lựa chọn, qua thẻ liên kết ngân hàng, ví điện tử hay trả tiền sau tại các quầy thanh toán ở cửa hàng tiện lợi.
Theo kết quả Điều tra di cư nội địa quốc gia năm 2015, 17,3% dân số Việt Nam ở độ tuổi 15-59 là người di cư giữa các địa phương và vùng kinh tế, trong đó, tỉ lệ người di cư ở độ tuổi dưới 30 là từ 60,5% đến 76,3%, tùy theo từng vùng. Trên các tuyến vận tải hành khách, bên cạnh nhóm người này, còn có các hành khách di chuyển giữa các địa phương vì mục đích ngắn hạn như tham quan, thăm hỏi, chữa bệnh. Trong số các phương tiện di chuyển, xe khách (xe buýt) vẫn là lựa chọn của nhiều hành khách nhất vì chi phí thấp và phổ biến hơn so với xe con, tàu hỏa hay máy bay, theo Nghiên cứu Toàn diện về Phát triển Bền vững Hệ thống Giao thông Vận tải Việt Nam của VITRANSS 2.
Do nhu cầu cao, nhất là vào các dịp cao điểm như ngày lễ, tết, các nhà xe và bến xe khách luôn tấp nập khách đến và đi. Để đảm bảo việc phục vụ hành khách, chuỗi dịch vụ xe khách (bus service chain) buộc phải trở nên hiệu quả hơn. Việc ứng dụng công nghệ vào ngành xe khách không những giúp việc di chuyển của những người như Thanh Trúc trở nên dễ dàng hơn, mà còn giúp doanh nghiệp vận tải quản lý thông tin, quy trình chuẩn xác hơn.
Thông thường, chuỗi dịch vụ xe khách bao gồm bốn bước: tìm xe – đặt chỗ - trả tiền – lên xe (search-book-pay-ride). Nhờ công bố chính xác tất cả thông tin cố định về các tuyến, hành trình, giá vé, v.v lên trang web bán vé, ứng dụng điện thoại thông minh hay hệ thống bán vé trung gian, hai bước đầu tiên là tìm xe và đặt chỗ được thực hiện dễ dàng. Khách hàng thậm chí có thể cân nhắc vị trí ghế trên xe mà không cần nhờ tới sự hỗ trợ của nhân viên. Ở bước thứ ba, chưa kể đến lợi ích chủ động nguồn tiền thu được, việc thanh toán trước qua hệ thống còn giúp chuyển rủi ro do sai sót đặt chỗ từ phía doanh nghiệp sang khách hàng. Một khi đặt vé trực tuyến, khách phải cam kết chấp nhận điều kiện của nhà xe, khiến họ cẩn thận hơn trong việc đặt vé và thanh toán. Nhờ hệ thống đặt vé trực truyến do khách hàng tự thao tác, nhà xe không cần đầu tư thêm văn phòng hay tuyển thêm nhân viên trực tại quầy vé hay tổng đài mà vẫn phục vụ được thêm lượng lớn hành khách cùng một lúc. Cấu trúc nhân viên do đó cũng có sự thay đổi.
Khi doanh nghiệp tiến hành chuyển đổi số dịch vụ xe khách, họ cũng thay đổi phương thức quản lý. Nhờ các phần mềm giải pháp, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát, dễ dàng nhận thấy và phân tích được khả năng lấp đầy xe trong các chuyến tương lai để kịp dời/huỷ chuyến/thêm tài. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể trích xuất nhiều loại báo cáo chuyên môn để quản lý doanh thu theo nhân viên, văn phòng, đại lý, tài xế. Thông tin và thao tác của khách hàng cũng được lưu lại lịch sử nhằm giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn và đưa ra chiến lược khuyến mãi trong tương lai. Thậm chí, nhân viên tổng đài có thể ngay lập tức gọi đúng tên riêng khách hàng khi người đó gọi đến yêu cầu hỗ trợ.
“Các hãng xe thường giảm giá ra mắt xe mới, hay khuyến mãi khi dùng dịch vụ thanh toán, mình vẫn chọn một hãng duy nhất, vì nhân viên dễ thương”, Thanh Trúc kể. Mặc dù việc số hóa chuỗi dịch vụ xe khách rõ ràng giảm bớt nhiều thao tác thủ công, giúp tăng độ chính xác giao dịch và thuận tiện hóa nhiều khâu trong quản lý, nhân sự phục vụ vẫn đóng vai trò mật thiết. Việc triển khai giải pháp số trên chuỗi dịch vụ khiến nhiều doanh nghiệp xe khách có cách thức vận hành tương đối giống nhau. Nhân sự chính là yếu tố giúp chuỗi dịch vụ tự động hóa vận hành trơn tru và là điểm phân biệt chất lượng giữa các doanh nghiệp. Do đó, nhân sự xe khách cần am hiểu tâm lý khách hàng, liên tục cập nhật và rèn luyện kỹ năng mới của thời kỳ chuyển đổi số. Bên cạnh đó, một số vị trí mới cũng xuất hiện trong ngành xe khách, chẳng hạn nhân viên quản lý trang mạng xã hội. Chuỗi dịch vụ xe khách có xu hướng kéo dài thêm cả trước và sau khi hành khách sử dụng dịch vụ, trở thành một vòng khép kín đảm bảo hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp.
Cao Dung
