Steve Rothstein và tấm vé bay không giới hạnVào những năm 1980, American Airlines đã ra mắt chương trình AAirpass, một vé không giới hạn cho phép chủ sở hữu bay miễn phí trên bất kỳ chuyến bay nào của hãng. Steve Rothstein là một trong những khách hàng đầu tiên và duy nhất mua một tấm vé AAirpass vĩnh viễn với giá 250.000 đô la Mỹ. Với chi phí đáng kể như vậy, ông được hưởng một đặc quyền vô song: bay miễn phí trọn đời trên các chuyến bay của American Airlines.
Ban đầu, chương trình AAirpass như một chiến lược táo bạo để thu hút khách hàng giàu có và thể hiện tầm ảnh hưởng của American Airlines. Tuy nhiên, theo thời gian, hãng hàng không này đã nhận ra rằng chương trình này đã trở thành một gánh nặng tài chính. Các chủ sở hữu vé AAirpass sử dụng chúng để bay không giới hạn, gây ra những khoản chi phí không thể kiểm soát được cho hãng. Và như thế, American Airlines quyết định kết thúc chương trình và thu hồi tất cả các vé AAirpass còn tồn đọng.
Tuy nhiên, Steve Rothstein đã trở thành tâm điểm của sự tranh cãi và cuộc kiện cáo giữa ông và American Airlines đã nổ ra. Với vé AAirpass vĩnh viễn của mình, ông đã bay hơn 10.000 lần trong suốt 25 năm, tạo ra một số lượng khổng lồ tiền vé mà American Airlines phải chịu. Cuối cùng, hãng hàng không đã quyết định chấm dứt hợp đồng với ông và từ chối tiếp tục cung cấp dịch vụ theo hợp đồng AAirpass của ông.
Trong suốt khoảng thời gian sở hữu chiếc vé đặc biệt, ông Rothstein bay hàng ngàn chuyến tới New York, Los Angeles và San Francisco. Ông thường xuyên thăm viếng London, có khi ngắm màn sương mù không dưới 10 lần/tháng. Có hôm rảnh rang, ông cất công bay tới Ontario chỉ để thưởng thức bánh sandwich địa phương. Và nhiều lần cảm thấy tinh thần thiện lành bất chợt, ông mời một người lạ gặp ở sân bay lên khoang hạng nhất cùng mình.
Trong vòng 25 năm tiếp theo, Rothestein đã đặt hơn 10.000 chuyến, tích lũy hơn 30 triệu dặm bay, tiêu hết 21 triệu USD (tương đương 494 tỷ đồng) tiền vé máy bay, thuế phí. Ông bay hàng trăm chuyến đến New York, Los Angeles… hay tới Ontario (Canada) chỉ để mua một chiếc bánh sandwich mà mình yêu thích. Ông còn bay sang London (Anh), đôi khi cả chục lần mỗi tháng.
Năm 2008, Rothstein và một số người khác bị tước tấm vé AAirpass trọn đời. Ông đã đâm đơn kiện và tuyên bố rằng sẽ không bao giờ dùng dịch vụ của hãng bay này nữa.
Trong một thời kỳ, Steve Rothstein trở thành biểu tượng của sự xa xỉ và tiện nghi không giới hạn trong ngành hàng không. Ông đã thực hiện những chuyến bay không mục đích, thăm thú các điểm đến trên khắp thế giới, và sử dụng AAirpass để bay cùng gia đình và bạn bè. Tuy nhiên, những lần bay không mục đích này cuối cùng đã đẩy American Airlines vào tình trạng khó khăn tài chính và cưỡng chế kết thúc hợp đồng với Rothstein.
Câu chuyện của Steve Rothstein là một bài học về tầm quan trọng của việc quản lý một sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đảm bảo sự bền vững và sự tồn tại của một công ty. American Airlines đã không đánh giá đúng rủi ro và hậu quả của chương trình AAirpass khi nó được ra mắt. Mặc dù việc tạo ra một dịch vụ hấp dẫn và thu hút khách hàng mới là một mục tiêu quan trọng, nhưng việc đảm bảo sự bền vững và khả năng tài chính của công ty cũng không kém phần quan trọng.
Trong ngành công nghiệp dịch vụ, nhất là trong ngành hàng không, việc đưa ra các quyết định về mức giá và dịch vụ cần được thực hiện một cách cân nhắc, có sự đánh giá toàn diện về tác động tài chính cũng như hậu quả. Điều quan trọng là hãng hàng không và các doanh nghiệp khác phải học từ những sai lầm trong quá khứ, luôn đặt lợi ích của công ty và sự bền vững lên hàng đầu.
