Hành vi khách hàng đã thay đổi chóng mặt trong vòng một thập kỉ. Khách hàng ngày càng tận dụng đa kênh để mua hàng hóa và dịch vụ. Một nghiên cứu gần đây về hành vi khách hàng cho thấy chỉ 7% khách hàng chỉ chọn mua hàng online và 20% khách hàng chỉ mua tại cửa hàng thực. Phần lớn còn lại, tương ứng 73% khách hàng có trải nghiệm đa kênh, sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua sắm.
Ngày nay đối với khách hàng, trải nghiệm sau khi mua hàng cũng quan trọng tương tự với giai đoạn ban đầu trong quá trình mua hàng. Tập trung nhiều hơn vào hậu mua hàng - từ nhà bán lẻ đến tay của họ. Đây chính là bước tiếp theo của các nhà bán lẻ. Trước đó, các nhà bán lẻ thường thuê bên thứ ba để đảm nhiệm như FeDEx, UPS, những bên chuyên về giao hàng. Tuy nhiên, khi mong đợi của khách hàng ngày càng cao, các nhà bán lẻ bắt đầu thấy cơ hội tiềm năng trong việc đầu tư vào lĩnh vực này.
Trong vòng năm năm, doanh số giao hàng trong ngày đã tăng đáng kể và bắt đầu phát triển mạnh từ năm 2013 và đạt giá trị 4 tỉ USD vào năm 2018. Ngày nay, có tới 50% khách hàng sẵn lòng trả phí cho dịch vụ này. Giao hàng trong ngày là điều mà rất nhiều khách hàng mong đợi.
Hành trình sản phẩm từ sản xuất cho đến khi đến tay khách hàng thông thường sẽ trải qua ba giai đoạn chính: Giai đoạn sản phẩm lấy ra từ kho. Giai đoạn tiếp theo, sản phẩm đi từ kho hàng đến trung tâm phân phối. Trong giai đoạn cuối, lô hàng khối lượng lớn sẽ được chia ra thành hàng trăm hàng nghìn sản phẩm riêng lẻ với từng tuyến đường, vị trí và thời gian riêng.
Những chiến lược giao hàng chặng cuối
Amazon thiết lập tiêu chuẩn riêng cho giao hàng chặng cuối, phân phối áp lực xử lý đơn hàng ở nhiều cấp độ với chi phí thấp hơn. Hiện họ đã cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày với hơn 10 triệu sản phẩm.
Những nhà bán lẻ khác cũng đang cải tiến quy trình giao hàng chặng cuối của mình. Walmart đang thử nghiệm Spark Delivery - một mô hình dựa trên quy mô đám đông nơi những tài xế độc lập có thể nhận hàng từ kho hoặc cửa hàng của Walmart và chuyển đến tay khách hàng. Những công ty khác cũng cải tiến quy trình vận hành để giao hàng hiệu quả hơn. Một nhà bán lẻ hàng đầu đã sử dụng cửa hàng của mình để chuyển hơn 80% đơn hàng online, giảm thời gian giao tới khách hàng.
Những nhà bán lẻ cho biết họ cảm thấy áp lực với việc đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình giao hàng chặng cuối và việc phải đầu tư để giảm thời gian giao hàng. Cho tới nay chỉ mới 65% nhà bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày và chuẩn bị cho năm tiếp theo.
Để có thể giao hàng nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các nhà bán lẻ phải đưa ra chiến lược với lực lượng lao động trong đó việc tuyển dụng, huấn luyện, trao thưởng và kế hoạch để công việc hoạt động trôi chảy. Việc cải thiện thông qua thiết kế phương án một cách có tổ chức sẽ tạo ra nhiều phương thức mới trong việc thúc đẩy những quyết định mang tính tức thời.
Hành trình thực hiện đơn hàng
Những thay đổi quan trọng trên chuỗi cung ứng từ đầu tới cuối để khiến quá trình giao hàng chặng cuối hiệu quả là gì? Ngoài ra, các nhà bán lẻ nên tổ chức lại cách vận hành như thế nào để việc giao hàng chặng cuối thành công?
Cho đến nay, hầu hết các công ty và nhà bán lẻ đã tập trung tối đa vào việc tối ưu hóa giao hàng chặng cuối. Đây là khâu kém hiệu quả nhất trong chuỗi cung ứng và chiếm 28% tổng chi phí giao hàng. Tuy nhiên nhà bán lẻ có xu hướng phát triển tầm nhìn trong thiết kế chiến lược hiệu quả, chủ yếu tập trung vào cải thiện hoạt động vận tải để nâng cao hiệu quả của giao hàng chặng cuối và tham gia hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát để có thể giao hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, việc quá dựa vào các nhà giao hàng chặng cuối có thể giới hạn tiềm năng thực sự giúp chiến lược giao hàng chặng cuối hiệu quả.
Để có một chiến lược giao hàng chặng cuối hiệu quả đòi hỏi quá trình chuyển đổi từ đầu tới cuối trong chuỗi cung ứng. Việc chuyển đổi cần kiểm chứng chuỗi cung ứng từ con người, quy trình, và công nghệ có thể giúp tạo nên một môi trường linh động, dữ liệu dẫn dắt, và nhóm khách hàng tập trung.
Công ty nên phát triển một chiến lược giao hàng chặng cuối để xác định những lỗ hổng trong chuỗi cung ứng, cải thiện điểm nút của chuỗi giá trị (chẳng hạn như các trung tâm sản xuất và phân phối) có thể cho phép các công ty thiết kế một giải pháp tổng thể trong giao hàng chặng cuối giúp giảm thời gian giao hàng và cho phép tùy chọn hoàn thành chặng cuối linh hoạt hoạt hơn.
Một điều quan trọng hơn là xem xét cả những thay đổi liên quan đến con người và các quyết định vận hành ở mức độ rộng hơn. Những thay đổi sẽ tác động tới lực lượng lao động, thưởng, và cách làm việc giữa các nhóm. Các nhà bán lẻ và các công ty sản xuất có thể cân nhắc cho từng nút trong chuỗi cung ứng.
Những lợi ích của chiến lược giao hàng chặng cuối
Một phương án tiếp cận tổng thể để phát triển chiến lược giao hàng chặng cuối có thể đem đến cho các công ty rất nhiều thuận lợi:
Đem đến sự minh bạch và thuận tiện cho tổ chức, và chuyển đến cho khách hàng theo nhiều hình thức thông qua hệ thống cung ứng, cũng như việc điều chỉnh các đơn hàng theo nhu cầu của khách hàng.
Giảm thời gian đặt hàng và cải thiện độ tin cậy, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và khả năng cạnh tranh tổng thể.
Xây dựng niềm tin của những khách hàng hiện tại và có thêm các khách hàng mới thông qua trải nghiệm giao hàng.
Giảm chi phí tổng thể của các bước giao hàng chặng cuối thông qua các quy trình hiệu quả và giảm thiểu lãng phí.
Trước khi tạo ra cú nhảy, các nhà bán lẻ và các công ty cần vạch ra những rào cản như thiếu những dữ liệu và thông tin chi tiết để đưa quyết định. Ngoài ra, hạn chế của cơ sở hạ tầng có thể gây khó khăn với việc tiếp cận và tổng hợp. Một trong những trở ngại hàng đầu là cản trở văn hóa.
Chuẩn bị để thành công
Không có công thức nào chung để thành công. Mỗi nhà bán lẻ khác nhau về giá trị và sắp xếp để cung cấp những sản phẩm trên kênh online và cửa hàng. Khi các tổ chức phát triển chiến lược trong tương lai của họ, cần có một cách tiếp cận toàn diện để đánh giá các phương thức tiếp cận toàn diện và nhân sự. Các cách tiếp cận này nên:
Kiểm tra hệ thống cơ sở hạ tầng để đảm bảo quy trình tiếp cận từ đầu đầu tới cuối để xây dựng khả năng của giao hàng chặng cuối.
Xem xét các quy trình ngược dòng có thể ảnh hưởng tới giao hàng chặng cuối và phát triển một giải pháp bao trùm chuỗi cung ứng.
Đầu tư vào các hệ thống và công cụ có khả năng cung cấp khả năng hiển thị trên toàn mạng lưới.
Đặt một hệ thống quản lý dự phòng trong trường hợp gặp sự cố, hệ thống vẫn vận hành.
Phát triển chỉ tiêu và doanh số nhằm đo lường những kết quả kì vọng.
Theo Deloitte
