Trong sự kiện Dữ liệu và công nghệ trong Tương lai của Bán lẻ do Tạp chí Nhà Quản Lý tổ chức tại Dreamplex, TP.HCM, ông Đậu Hoàng Quân Giám đốc, Đại diện miền Nam, Mobio đã có bài trình bày về ứng dụng của công nghệ trong việc phân tích trải nghiệm khách hàng trong thời đại mới.
Theo ông Quân, các nhà bán lẻ đang đối mặt với những thay đổi trong xu hướng của khách hàng, đó là ưa thích sự tiện lợi (convenience), không còn quá trung thành với một (hoặc một vài) nhãn hàng quen thuộc (disloyalty) và xu hướng cá nhân hoá (personalization). Do đó, các nhà bán lẻ đều tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Lợi thế của các nhà bán lẻ là mức độ tương tác với khách hàng. Do đó, dữ liệu trải nghiệm khách hàng cũng được các nhà bán lẻ thu thập sát hơn.
Để quản lý trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp vẫn thường dùng những công cụ như CRM (Customer Relationship Management - Quản lý Quan hệ Khách hàng), DMP (Data Management Platform - Nền tảng Quản lý Dữ liệu). Các công cụ này giúp thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó có thể phân loại để có cách tiếp cận phù hợp và hiệu quả. Với lĩnh vực marketing, các công cụ này vốn được sử dụng từ những thập kỉ trước.
Với các tiến bộ về công nghệ, khái niệm CDP ra đời với khả năng vẽ chân dung khách hàng hoàn chỉnh hơn và thể hiện hành trình của khách hàng trên một nền tảng duy nhất. CDP là viết tắt của cụm từ “Customer Data Platform” - Nền tảng Dữ liệu Khách hàng. Đây là một trong những công cụ thiết kế dùng để "nói chuyện" với hệ thống khác nhau như mạng xã hội, kết hợp với hành vi khách hàng tại cửa hàng từ đó định dạng người dùng và đưa ra những chiến lược cho khách hàng mục tiêu.
Không dừng lại ở đó, những công cụ khác như AI (Trí tuệ nhân tạo) hay Big Data (Dữ liệu lớn) cũng góp phần giúp cho CDP hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định cho những chiến dịch marketing tiếp theo.
Ông Quân chỉ ra rằng, các phòng ban khác nhau thường sẽ nhìn dữ liệu theo hướng khác nhau. Chẳng hạn như, đội kinh doanh sẽ nhìn vào doanh số bán hàng, đội marketing sẽ nhìn vào lượng người tiếp cận chiến dịch quảng cáo. Điều này dẫn đến việc cả hệ thống không đồng bộ.
CDP có thể giúp các dữ liệu trở nên đồng bộ và đưa ra các phân tích tổng quan về khách hàng. Từ đó, nền tảng này có khả năng đưa ra những gợi ý về mối quan tâm của khách hàng. Trên thế giới những nền tảng như CDP đều đã được các công ty lớn áp dụng và hoàn toàn có thể thực hiện ở Việt Nam, theo ông Quân nhận định.
“Con người vẫn là yếu tố quan trọng”, ông Quân nói. Yếu tố này sẽ quyết định việc khách hàng duy trì thói quen mua sắm với thương hiệu. Ông dẫn chứng chuỗi cửa hàng “Mẹ và bé” - thương hiệu bán lẻ có số lượng cửa hàng tương đối lớn trên toàn quốc. Khi khách hàng chuyển sang giai đoạn từ mang thai cho đến khi trẻ 3-5 tuổi, và có sự thay đổi nhu cầu thì dựa vào phân tích của CDP, cửa hàng có thể thiết kế trước trải nghiệm khách hàng và chuẩn bị đưa ra những thông điệp mới.
Theo ông Quân, tại Việt Nam khái niệm này vẫn chưa thực sự phổ biến. Nhưng cách tiếp cận của CDP đặc biệt có ý nghĩa đối với các nhà bán lẻ. Ông lấy ví dụ về các nhãn hàng tiêu dùng nhanh như P&G hay Nestlé, sau khi nhận ra những thay đổi của thị trường, đã bắt đầu chiến lược tiếp thị trực tiếp đến khách hàng (giảm bớt hoặc chấm dứt phụ thuộc vào các nền tảng bán lẻ thương mại điện tử như Amazon).
Theo nhận định của ông Quân, khoảng cách giữa công nghệ Việt Nam và thế giới đã thu hẹp nhờ sự phát triển của internet, thế giới ngày càng phẳng. Ở thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp bán lẻ đều nói về những chủ đề như big data, trí tuệ nhân tạo. Ông Quân cho rằng: “Thương mại thế giới thay đổi, các ông lớn cũng thay đổi. Điều này khiến các doanh nghiệp Việt Nam cũng phải thay đổi”.
Dâng Phạm (lược ghi)
