Những lầm tưởng về trải nghiệm khách hàng

Dùng mạng xã hội càng nhiều, càng ít tin tưởng

Trong một báo cáo công bố cuối tuần trước, Nielsen cho biết, có tới 93% người tiêu dùng thích nghe chia sẻ kinh nghiệm, thương hiệu, hay tìm kiếm lựa chọn mới thông qua giao tiếp truyền miệng hơn là mạng xã hội.

Mặc dù tích cực tham gia các nền tảng mạng xã hội nhưng những cuộc trò chuyện ngoài đời thực ảnh hưởng mạnh mẽ đến người tiêu dùng và khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. Có tới 71% số người được Nielsen khảo sát cho biết, các cuộc trò chuyện ngoài đời thực tác động tới quyết định mua hàng của họ.

“Chúng ta dễ dàng tin tưởng những người quen biết như bạn bè, vợ chồng, đồng nghiệp - hơn là những người xa lạ trên mạng xã hội”, Sue Temple - Phó chủ tịch bộ phận thấu hiểu khách hàng của Nielsen toàn cầu chia sẻ.

Như vậy, “chìa khóa thành công là tạo nên trải nghiệm tích cực, khuyến khích khách hàng chia sẻ cho mạng lưới cá nhân của họ”, bà Temple nhận định trong báo cáo.

Nielsen thực hiện khảo sát hồi năm 2019 với 3.300 người tiêu dùng trên 11 quốc gia đa phần thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan.

Facebook hiện đang là mạng xã hội lớn nhất với 2,4 tỉ người dùng, chiếm gần 1/3 dân số thế giới, theo Our World in Data.

Các nhãn hiệu đang hướng người tiêu dùng chia sẻ thông tin, trải nghiệm cá nhân trên Facebook, là cách giúp các nhãn hiệu tiếp cận được mạng lưới khách hàng nhỏ xung quanh.

Cuối năm 2019, PNJ - thương hiệu trang sức lớn nhất Việt Nam có chương trình khuyến mãi 20% cho khách hàng mua đồng hồ trong tháng sinh nhật. Tuy nhiên, để hưởng khuyến mãi, khách hàng phải chia sẻ thông tin trên facebook cá nhân. Hầu hết khách hàng đều thoải mái chia sẻ, do số tiền ưu đãi khá lớn, lên tới hàng triệu đồng.

Kênh truyền thống vẫn có nhiều giá trị với người tiêu dùng

Người tiêu dùng vẫn tin tưởng hơn vào các thông tin trên báo giấy cho dù họ có xu hướng tiếp cận nhiều hơn với báo điện tử( Ảnh: Bảo Zoãn)