Bí quyết "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" quản lý nhà hàng cần biết

Nhiều quản lý nhà hàng cao cấp đã không ngừng đổi mới và chuyên nghiệp hóa phương thức phục vụ, mang lại cảm giác được săn sóc chu đáo cho khách hàng. Điều này không chỉ giữ chân lượng khách trung thành mà còn thu hút nhiều khách hàng mới.

Mọi thực khách khi đến nhà hàng đều mong muốn nhận được sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên nhà hàng. Nhân viên chào đón khách hàng với nụ cười nồng nhiệt và giúp họ có vị trí ngồi phù hợp nhất trong nhà hàng mang đến cho thực khách cảm giác được đón tiếp tận tình. Ngay cả những khi nhà hàng đông khách, khách hàng phải chờ đợi lâu mới sắp xếp được chỗ ngồi, thái độ đón tiếp chu đáo, kịp thời của nhân viên nhà hàng cũng tạo thiện cảm với khách hàng, giúp họ giảm cảm giác khó chịu và chấp nhận đợi đến lượt mình.

Nếu nhân viên của bạn tỏ ra không thân thiện hay phục vụ chậm trễ có thể thực khách sẽ đánh giá không tốt về nhà hàng. Và việc lan truyền những phản hồi xấu sẽ khiến nhà hàng dễ dàng mất điểm trong mắt những khách hàng tiềm năng khác. Do vậy, quản lý nhà hàng trong quá trình tuyển dụng và đào tạo cần chú ý giảng dạy nhân viên quy cách phục vụ khách hàng chu đáo ngay khi họ bước chân vào nhà hàng.

Bạn nghĩ tất cả những gì phục vụ viên cần làm trong khâu này chỉ là viết tên món ăn khách gọi và chuyển thông tin qua cho bếp trưởng? Không đơn giản như thế. Với những khách hàng lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị từ quyển thực đơn toàn những món mới lạ. Đây là cơ hội tốt cho nhân viên của bạn ghi điểm trước khách hàng.

Hãy cùng thực khách xem qua một lượt thực đơn, gợi ý một vài món ăn cho họ, giới thiệu món ăn chính tạo nên tên tuổi của nhà hàng kèm một vài nguyên liệu chế biến để khách hàng hình dung rõ hơn về các món ăn. Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy họ đang miễn cưỡng chọn món.

Với những khách hàng quen, nhân viên phục vụ hãy tạo cho họ cảm giác được đón tiếp thân thiện, và gợi ý món ăn mới, món ăn đặc biệt theo ngày của nhà hàng hay những ưu đãi đang diễn ra.

Trong khâu này, kỹ năng lắng nghe của nhân viên là điều rất quan trọng. Bởi không có gì tệ hơn khi nhân viên phục vụ sai đồ ăn hay thức uống cho khách hàng. Do đó, nhân viên cần ghi đúng món ăn khách hàng chọn, ghi chú lại những dặn dò của khách như họ không muốn trong món ăn chứa nguyên liệu hay gia vị nào, độ chín mềm của thức ăn, món nào phục vụ trước…

Nhiều quản lý nhà hàng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên trong khi khách hàng dùng bữa vì nghĩ rằng đây là thời gian riêng của thực khách. Tuy nhiên, mỗi người khách đến nhà hàng có thói quen và nhu cầu được phục vụ khác nhau. Do đó, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên ở những vị trí gần và dễ thấy để khách hàng dễ dàng gọi khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý không đứng quá gần khiến cuộc trò chuyện giữa các thực khách trở nên không thoải mái, cũng không đứng ở cự ly quá xa khiến khách hàng gặp trở ngại khi lên tiếng yêu cầu.

Việc hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi dùng bữa cũng cần được lưu ý. Quản lý nhà hàng hãy đào tạo kỹ năng mềm về nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên của mình. Điều này sẽ khiến nhân viên trở nên tinh ý và nắm bắt tâm tâm trạng của khách hàng dễ dàng hơn. Khi đó, họ sẽ biết lúc nào nên hay không nên hỏi phản hồi của khách hàng về bữa ăn khi cảm nhận của họ chưa phai nhạt.

Ví như khi thực khách vẫn đang nhai miếng cuối cùng hay đang trò chuyện thân mật với bạn gái, tuyệt đối đừng đến trước mặt và nhờ họ đưa ra nhận xét về nhà hàng. Mặt khác, cũng có nhiều khách hàng không hài lòng lại muốn đưa ra nhận xét ngay để bạn có cơ hội đảo ngược tình thế, cải thiện dịch vụ. Để tìm ra thời điểm thích hợp trong những tình huống như vậy, bạn cần phải thật nhạy cảm, tinh tế, chứ không phải chỉ cần để ý thôi.

Công việc tưởng đơn giản nhưng lại được khách hàng chú ý khá nhiều. Khiến khách hàng phải đứng đợi hóa đơn lâu cũng được đánh gía tồi tệ như khi bắt họ đợi bàn, gọi món hay đợi món ăn mang ra. Không ai thích chờ đợi bất cứ điều gì trừ khi họ quá yêu thích nhà hàng của bạn hoặc bạn may mắn gặp được khách hàng dễ tính đến mức không bận tâm sẽ phải đợi trong bao lâu.

Để tránh việc kéo dài “thời gian chết”, quản lý nhà hàng hãy phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. Thay vì một người đứng in hóa đơn, mang hóa đơn ra cho khách hàng, nhận tiền và chờ để lấy tiền dư đưa lại cho khách, bạn có thể bố trí nhân viên linh động hơn. Trong khi chờ đợi một người mang hóa đơn đến, hãy sắp xếp một người khác đến hỏi khách hàng có cần gì nữa không, xin ý kiến phản hồi của khách hàng, dọn bàn, hoặc đơn giản là hỏi han, trò chuyện một ít phút với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ quên đi thời gian, mà bạn còn thu thập thêm được những thông tin giá trị.

Cách ứng phó linh hoạt này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa thực khách và nhà hàng mà còn giúp đội ngũ nhân viên hiểu được giá trị làm việc nhóm. Công việc tưởng chừng đơn giản nhưng bên trong phải được điều khiển bởi quản lý nhà hàng có kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm tốt.

Đừng nghĩ rằng khi khách hàng đã rời khỏi nhà hàng là công việc của bạn đã hoàn tất. Kinh doanh nhà hàng không đơn giản như vậy. Hãy để khách hàng cảm thấy được nhớ tới, gần gũi và nghĩ về nhà hàng của bạn qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Công việc không quá khó khăn và mất nhiều thời gian như bạn nghĩ. Chỉ đơn giản như việc gửi thư điện tử cảm ơn thực khách đã đến nhà hàng của bạn hay chúc mừng các ngày lễ tết. Bạn có thể đính kèm hóa đơn cùng tấm thẻ ghi phản hồi để hỏi về bình luận và đề xuất của họ. Tri ân khách hàng bằng hiện vật cũng là một ý tưởng hay.  Có rất nhiều cách để bày tỏ sự cảm kích tới khách hàng và giữ chân họ quay trở lại. Tất cả những gì bạn thực sự cần là tạo cảm hứng cho họ và cảm ơn việc làm của họ.