Cảm xúc tốt có thể cứu trải nghiệm khách hàng

Tại sự kiện Đại hội Sales & Marketing Việt Nam tổ chức sáng ngày 4.12, trải nghiệm khách hàng là chủ đề được đem ra phân tích nhiều nhất trong các chuyên gia về bán hàng tại Việt Nam.

Ông Nguyễn Dương chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner - Ảnh: Bảo Zoãn

Ông Nguyễn Dương chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner chia sẻ, cảm xúc tích cực có thể giúp công ty vượt qua những yếu điểm liên quan đến trải nghiệm sản phẩm hay lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. 50% khách hàng từ bỏ doanh nghiệp do không có hậu mãi tốt, ông Dương cho biết.

Ông Dương nhận xét, sau khi bán hàng thành công, đa phần doanh nghiệp có xu hướng gạt khách hàng cũ sang một bên và không chú ý đến các chương trình chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, khách hàng lại muốn doanh nghiệp đồng hành với mình sau khi mua hàng.

Có ba yếu tố khách hàng tìm tới doanh nghiệp. Tiêu chí đầu tiên và cũng là cơ bản nhất chính là việc doanh nghiệp có giải pháp để hỗ trợ cho khách hàng. Lấy ví dụ, dịch vụ taxi giúp khách hàng di chuyển. Cấp độ thứ hai của việc bán hàng chính là yếu tố về nỗ lực với khách hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có tính tiện lợi, dễ dàng. 

Mô hình của các dịch vụ gọi xe như Grab hay Uber chiếm ưu thế khi không chỉ cung cấp dịch vụ di chuyển mà còn đáp ứng các yếu tố khác như tiện lợi thanh toán. Tuy nhiên, ở cấp độ cuối cùng, cảm xúc sẽ quyết định đến việc khách hàng cân nhắc quay lại với sản phẩm hay dịch vụ công ty.

Theo ông Dương, cảm xúc là cấp độ cực kì quan trọng. Yếu tố này có thể giúp doanh nghiệp cứu thua những lỗi về sản phẩm hay quy trình. 68% khách hàng bỏ công ty vì những tính huống liên quan đến thái độ. Ông Dương nhận xét, rất ít công ty đầu tư vào cấp độ này. Các doanh nghiệp cho rằng yếu tố này khó đo lường. Tuy nhiên, những công ty theo đuổi việc đem lại cảm xúc cho khách hàng sẽ có niềm tin từ khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của AC Nielsen cho thấy, sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ đối với các nhãn hàng ngày càng giảm xuống. Công ty này cho biết, có tới 47% khách hàng muốn thử sản phẩm mới và 46% sẵn lòng thử sản phẩm mới.

Theo kinh nghiệm làm việc với đối tác Nhật Bản của bà Nguyễn Việt Hà, CEO Kennet Company, các công ty Nhật Bản thường sử dụng các yếu tố văn hóa để giúp khách hàng có nhiều ấn tượng về mặt cảm xúc. Theo bà Hà, trong một xã hội bận rộn khách hàng sẽ nhanh chóng quên các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Tuy nhiên, những trải nghiệm liên quan đến cảm xúc là yếu tố khiến khách hàng nhớ lâu nhất tới thương hiệu.

Các chuyên gia cũng cho rằng, trải nghiệm khách hàng cũng phải đồng bộ trong suốt hành trình của khách hàng và xuất phát từ cấp quản lý cho đến những nhân sự cấp thấp nhất, thậm chí ít tương tác với khách hàng nhất như bảo vệ, lái xe. Bà Hà cũng chia sẻ, các doanh nghiệp Nhật Bản rất đề cao vị trí của nhân viên tiếp tân trong kết quả bán hàng của công ty.

Thông tin doanh nghiệp