Những điểm trọng yếu trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Trong kỷ nguyên số, mọi thứ đều thay đổi cực kỳ nhanh chóng. Khách hàng trở nên dễ dao động trước sự hấp dẫn của nhiều thương hiệu. Tăng cường trải nghiệm khách hàng là cách các doanh nghiệp đang cố thu hút sự chú ý và thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số cũng là chủ đề của Đại hội Sales & Marketing VSMCamp & CSMOSummit 2019 chính thức khai mạc tại TP.HCM tổ chức trong hai ngày 4 - 5.12.2019.

Bà Trần Uyên Phương - Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát cho rằng cần phải coi nhân viên trong nội bộ công ty cũng là khách hàng của mình, những người sử dụng đầu tiền các sản phẩm của mình, do vậy đó cũng là những khách hàng đầu tiên cần phải chinh phục. Những nhân viên nội bộ sẽ lan toả giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhanh chóng nhất. Như cách các khách hàng đến một nhà hàng mới, vẫn tin vào các món mà nhân viên gợi ý.

Bà Trần Uyên Phương, Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát - Ảnh: Ban tổ chức

Một doanh nghiệp có thể hướng đến nhiều lợi ích: lợi ích của lãnh đạo, của cổ đông, của người lao động, hay của khách hàng. Một doanh nghiệp theo đuổi việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cần xây dựng văn hoá hướng tới lợi ích khách hàng.

Người Nhật Bản quan niệm, những nhân sự đầu tiên tiếp xúc với khách hàng như lễ tân cũng chính là người quan trọng nhất trong bán hàng. Với nguyên tắc 3-3-3: ba ngày sau, khách đã giảm 90% cảm xúc với sản phẩm. Ba tuần sau, khách hàng sẽ quên gần hết. Sau ba tháng, ấn tượng của khách hàng có thể sẽ biến mất hoàn toàn. Theo quan điểm của người Nhật, chỉ có sự lập đi lặp lại mới tạo nên sự hoàn hảo - Bà Nguyễn Việt Hà, CEO Kennet Company chia sẻ.

Bà Nguyễn Việt Hà, CEO, Kennet Company - Ảnh: Ban tổ chức

Theo khảo sát của Nielsen công bố hồi tháng 7.2019 cho thấy đa phần người tiêu dùng không còn khái niệm trung thành với nhãn hàng. Có tới 47% người thực hiện khảo sát cho biết, họ hứng thú trải nghiệm những sản phẩm mới. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, có tới 60% khách hàng cho rằng, trải nghiệm khách hàng là một vũ khí. Hành vi người tiêu dùng thay đổi.

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner chia sẻ, khách hàng đánh giá công ty thông qua giao tiếp từ điểm đầu đến điểm cuối gồm: thành công trong giải quyết vấn đề/nhu cầu cho khách hàng, tiếp theo là sự thuận tiện (Uber và Grab đã thực hiện được vấn đề này). Cuối cùng là cảm xúc - yếu tố có khả năng cứu doanh nghiệp tạm thời khi sản phẩm dịch vụ và mức độ thuận tiện chưa thực sự vượt trội. Ông Dương cho biết, 68% khách hàng bỏ doanh nghiệp vì thái độ, cách hành xử với khách hàng. Sau khi mua hàng, khách hàng vẫn cần doanh nghiệp song hành. Theo khảo sát, có tới trên 50% khách hàng từ bỏ do doanh nghiệp vì không có hậu mãi tốt.

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner - Ảnh: Ban tổ chức

Theo ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch FPT SoftWare, trong năm năm trở lại đây, thế giới có nhiều thay đổi, nhất là về mặt công nghệ. Theo ông Tiến, trong thời kì cách mạng 4.0, những công nghệ mới nhất đã thu hẹp khoảng cách giữa Việt Nam với những nước trên thế giới.Ông dẫn chứng, 70% chuyển đổi số thất bại trên thế giới. FPT dùng chiến lược này để nói chuyện với những khách hàng mới, nói ra những vấn đề của họ. Chứng minh cho khách hàng thấy sự tận tâm của công ty. Theo ông Tiến, tận tâm từ những người bảo vệ, lái xe bằng hành động.

Ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch FPT SoftWare - Ảnh: Ban tổ chức

Dâng Phạm