Những chuyển động âm thầm

Cửa hàng Couple TX tại Quận 7 - TP.HCM (Ảnh: Bảo Zoãn)

Như nhiều cửa hàng thời trang khác, cửa hàng Couple TX tại quận 7 (TP.HCM) với diện tích trên 100 m2 được lắp đặt ba chiếc camera ở trần nhà với 4-5 nhân viên bán hàng luân phiên. Khách hàng và ngay cả nhân viên bán hàng đều không nhận ra điều đặc biệt bên trong những chiếc camera đó trong vài tuần trở lại đây.

Palexy - công ty chuyên cung cấp những giải pháp đo lường, phân tích dữ liệu khách hàng, đã chính thức hợp tác với Couple TX vào cuối tháng 11 vừa qua.

Ông Thông Đỗ - Đồng sáng lập Palexy (Ảnh: Bảo Zoãn)

Bằng việc phân tích hình ảnh khách hàng đến cửa hàng qua những chiếc camera đã được lắp sẵn, Palexy sẽ cho biết những thông tin cơ bản như: Độ tuổi, giới tính, thời gian dừng chân tại mỗi kệ sản phẩm, mức độ tương tác của khách hàng và nhân viên bán hàng, tính toán tỷ lệ chuyển đổi - là số lượng người mua hàng trên tổng số lượng khách vào cửa hàng… Từ những thông tin dường như hỗn độn này, Palexy đưa ra những khuyến nghị về cách sắp đặt sản phẩm trong cửa hàng, nhận ra mặt hàng nào đang hút khách, đồng thời đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing, thể hiện ở việc thu hút thêm khách hàng đến với cửa hàng.

Chỉ trong việc đếm số lượng khách hàng, Palexy phải giải hàng loạt bài toán về công nghệ, để loại bỏ tình trạng nhiễu về mặt dữ liệu. Ví dụ khi nhân viên bán hàng bước qua bộ đếm, hay một khách hàng bước ra ngoài nghe điện thoại, hút thuốc,… rồi bước vào… Bộ đếm của Palexy phải loại bỏ những trường hợp như vậy để đảm bảo chính xác tối đa.

Ông Thông Đỗ - đồng sáng lập Palexy cho rằng, với các mặt hàng thời trang, phụ kiện, người tiêu dùng thường mua ngẫu hứng, khác hẳn với các loại hàng hoá nhu yếu phẩm. Do vậy, cần một công cụ/phương tiện thúc đẩy hành vi mua hàng, sau khi thu hút họ đến cửa hàng. Ông Thông có bằng tiến sĩ về kỹ thuật điện của Đại học Johns Hopkins - một trong những đại học hàng đầu của Mỹ. Ông có năm bằng sáng chế về thị giác máy tính và trí tuệ nhân tạo - là nền tảng cho những dịch vụ mà Palexy đang cung cấp.

Bắt đầu bằng kênh bán hàng trực tuyến (online), Couple TX bắt đầu mở các cửa hàng bán lẻ theo chuỗi, đến nay đã có trên 50 cửa hàng. Với mặt hàng thời trang, tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng là mục đích của các chuỗi, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng, thanh toán, chốt đơn…

“Tương lai của ngành bán lẻ là tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, bất kể trên môi trường online hay offline” - Ông Thông Đỗ nhận xét.

Trong khi khách hàng mỗi lần lang thang trên mạng đều để lại dấu vết, và doanh nghiệp kinh doanh online dễ dàng tiếp cận, phân tích dữ liệu về thói quen, sở thích, hành vi mua sắm… thì việc đó trong môi trường thực lại vô cùng khó khăn. Khi một chuỗi cửa hàng có quy mô từ 50 cửa hàng trở lên, điều đó là không thể.

Với việc đếm số lượng người vào cửa hàng, trước đây các cửa hàng vẫn giao cho bảo vệ làm việc này, và cho rằng đó là công việc đơn giản. Tuy nhiên, ngoài việc lơ đễnh của bảo vệ (dẫn đến bỏ sót), thì bảo vệ dưới sức ép của các chủ cửa hàng, có thể đưa ra con số cao hơn thực tế, nhằm nâng cao KPI (chỉ tiêu hoàn thành công việc) của chủ cửa hàng trước chủ doanh nghiệp. Khi quy mô lên đến hàng chục, hàng trăm cửa hàng, tổng hợp những sai số đó là vô cùng lớn, có thể dẫn đến những thông điệp sai lệch.

“Có một chiến dịch marketing của doanh nghiệp hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, nhưng khi phân tích kết quả, chúng tôi nhận thấy lớp khách hàng trung niên mới là những người trung thành và sẵn sàng chi trả khi đến cửa hàng” - ông Thông đưa ra ví dụ về một trường hợp đã hợp tác cùng Palexy trước đây.

Một loạt thông tin về khách hàng và hành vi mua sắm đã được PNJ Next ghi lại hỗ trợ cửa hàng tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng (Ảnh: Bảo Zoãn)

Hiện Palexy có bốn khách hàng chính thức là Vua Nệm, Couple TX, Aldo và PNJ. Ngoài ra, Palexy đang thử nghiệm cho khảng 20 chuỗi bán lẻ khác thuộc các ngành thời trang, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, bán lẻ điện tử, trung tâm thương mại... - ông Thông cho biết.

PNJ, chuỗi bán lẻ trang sức hàng đầu Việt Nam cũng đã bắt đầu áp dụng những công nghệ của Palexy, đón đầu xu hướng phân tích dữ liệu trong ngành bán lẻ, từ khi mở cửa hàng flagship đầu tiên vào đầu năm nay. Ông Lê Trí Thông - Tổng Giám đốc PNJ cho biết các thiết bị được lắp đặt tại cửa hàng sẽ cho công ty biết khách hàng đặc biệt yêu thích dòng sản phẩm nào, và ra quyết định mua nhanh nhất cho sản phẩm nào,… cùng với thói quen mua sắm phổ biến của khách hàng, từ đó sắp xếp lại cửa hàng theo cách tối ưu trải nghiệm.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong ngành bán lẻ tại Việt Nam đặc biệt tại các cửa hàng thực, hiện vẫn chưa phát triển, do lãnh đạo các doanh nghiệp nhìn chung chưa nhận biết được tầm quan trọng. Tuy nhiên, theo dự đoán của ông Thông Đỗ, tình hình sẽ thay đổi trong vài năm tới. Khi đó ứng dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo trong bán lẻ không chỉ là lợi thế cạnh tranh, mà còn là bài toán “sống chết” của các chuỗi cửa hàng nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.

Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới với tốc độ tăng trưởng doanh số được duy trì hai chữ số suốt gần hai thập kỷ. Giá thuê mặt bằng bán lẻ đang trong xu hướng tăng, đặc biệt tại các thành phố do nguồn cung hạn hẹp, trong khi các chuỗi bán lẻ trong nước và quốc tế liên tục gia nhập thị trường.

Tối ưu hoá hiệu quả bán hàng trên mỗi mét vuông diện tích vì vậy là bài toán không của riêng nhà bán lẻ nào. Khách hàng và các nhân viên bán hàng có thể không nhận ra, nhưng những hỗ trợ về mặt công nghệ đang ngày ngày giúp nâng cao trải nghiêm khách hàng, mang lại sự hài lòng ngày càng cao, qua đó thúc đẩy hành vi mua sắm của mỗi người.