Như thế nào là hướng tới khách hàng?

Tôi đã chia sẻ nhiều lần về thay đổi các tổ chức làm việc cục bộ và làm việc theo chuyên môn hóa thành tổ chức tối ưu hóa, tập trung vào khách hàng.

Hướng tới khách hàng (Customer focus) được nói đến rất nhiều, tổ chức nào cũng coi đó là trọng tâm nhưng không nhiều công ty thực sự SỐNG với nó. Khi customer focus trở thành tôn chỉ làm việc của tổ chức, mọi người sẽ có năng lực cao hơn và hiệu quả hoạt động sẽ tăng lên rõ rệt và chi phí giảm xuống.

Đây là chia sẻ của một CEO sau khi bạn và team học xong buổi đầu của khóa Quản lý Sales linh hoạt (agile Sales Management):

Chúng tôi đặt ra mục tiêu là nâng cao kết quả bán với số nhân sự không đổi. Sau buổi động não: Làm thế nào để thúc đẩy bán hàng? đã ra được vài quyết định, phương pháp để nâng cao năng suất. Giải pháp các bạn ý đưa ra là:

• Tất cả các bộ phận đều bán hàng kể cả kho và kỹ thuật để rút ngắn quá trình bán hàng thay vì hiện tại chỉ sales mới được tư vấn. Đội kỹ thuật học cách tư vấn luôn để sales chỉ tập trung vào tệp khách quan trọng.

• Mọi người hôm nay quyết định ở lại buổi tối tại văn phòng để đào tạo nâng cao năng lực bán hàng các bộ phận sẽ bán hàng.

Tôi có những ví dụ rất thành công về việc này. Có công ty khi thực hiện việc ai cũng tham gia vào quá trình sales số lượng nhân sự giảm tới 90% nhưng doanh số không thay đổi và chi phí giảm hoạt động đi hơn 70%.

Những người đã áp dụng cách thức này nhận ra sau một thời gian tất cả những bộ phận làm việc chuyên môn (hành chính, nhân sự...) học cách sales và chăm sóc được khách hàng thì cả công ty chỉ còn câu chuyện customer focus.

Nếu ai cũng hiểu mong muốn và cảm nhận của khách hàng, mọi người sẽ học được cách đặt câu hỏi: Việc này có mang lại giá trị cho khách hàng không? Thay vì chỉ làm mà không suy nghĩ xem: Liệu khách hàng có sẵn sàng trả tiền cho việc mình đang làm đó không? Nếu câu trả lời là KHÔNG - họ sẽ dừng lại và tìm cách làm khác đi.

Tư duy customer focus này phải ăn sâu vào thực tế cuộc sống để chúng ta không làm những việc thừa. Mọi việc liên quan đến chính sách nội bộ cũng cần đặt câu hỏi: Khách hàng của chúng ta sẽ nhận được gì từ chính sách này.

Customer focus thậm chí xuất hiện ngay cả trong các cuộc họp nội bộ: Nếu khách hàng của chúng ta ở đây, họ sẽ nói gì?

Câu hỏi cho lãnh đạo và các nhà quản lý của các doanh nghiệp: Tổ chức của bạn có thực sự hướng tới khách hàng chưa?

Về tác giả: 

Dr Cherry Vũ (TS Vũ Anh Đào) CEO của công ty tư vấn toàn cầu Teal Unicorn, Two Hills có trụ sở chính tại New Zealand.

Dr Cherry Vũ là một nhà lãnh đạo tư tưởng quốc tế về doanh nghiệp linh hoạt. Chị là một trong 100 người phụ nữ trên thế giới có đóng góp lớn trong lĩnh vực Lean và Agile toàn cầu. Chị cũng là diễn giả quen thuộc trong các hội nghị quốc tế lớn trong lĩnh vực quản lý linh hoạt. Dr Cherry Vũ là nhà sáng lập và lãnh đạo của Business Agility Vietnam. Chị đi đầu trong việc đưa các khái niệm về doanh nghiệp linh hoạt vào Việt Nam và giúp cộng đồng doanh nghiệp trong nước áp dụng chúng.

Cherry đã và đang rất thành công trong việc tư vấn và huấn luyện nhiều tổ chức và doanh nghiệp chuyển đổi từ những cách làm việc và quản lý truyền thống sang những cách thức tiên tiến nhất đạt hiệu quả cao. Dr Cherry Vũ là đồng sáng lập và quản trị cộng đồng cha mẹ nuôi dạy con cấp tiến "Đồng hành cùng con tuổi dậy thì" hiện có vài chục ngàn thành viên.