Nhà quản lý ứng xử với nhân viên "biết tuốt" như thế nào?

Giám đốc một chi nhánh ngân hàng hỏi tôi: Quản lý cấp dưới của tôi luôn nói: “Tôi biết rồi, sếp cứ yên tâm, tôi sẽ làm” khi được giao nhiệm vụ. Tuy nhiên, người này thường xuyên không hoàn thành công việc theo đúng tiến độ hoặc đúng chất lượng thì tôi phải làm gì? Tôi đã thử mọi cách nhưng không thành công. Theo chị tôi nên làm gì với họ?

"Làm thế nào để xử lý những nhân viên BIẾT TUỐT?" là câu hỏi rất phổ biến mà chúng tôi luôn nhận được khi tư vấn cho các tổ chức và doanh nghiệp.

Bạn có từng gặp tình huống nhân viên luôn nói: Vâng, tôi biết rồi.

Bạn: Thế tại sao bạn vẫn làm sai/không hoàn thành nhiệm vụ?

Với tư cách là người quản lý bạn sẽ nhận ra đây kiểu nhân viên khó quản lý nhất. Nếu bạn chỉ ra những điều không ổn với họ, họ sẽ có xu hướng đổ vỡ và tiếp nhận những lời chỉ trích một cách nặng nề. Bạn sẽ càng khó làm việc hơn với họ hơn. Những người này thường tìm cách để tránh bị chỉ trích bằng cách bao biện quá mức hoặc đổ lỗi cho người khác.

Nguy hiểm hơn, những nhân viên này có thể hủy hoại văn hóa của toàn đội nếu các nhà quản lý không có những cách xử lý hiệu quả. Là người quản lý, có thể việc đầu tiên bạn nghĩ đến là sa thải hoặc trừng phạt họ, tuy nhiên đó không phải là cách tốt nhất.

Đây là một số những giải pháp mà chúng tôi khuyên các nhà quản lý, các bạn hãy làm tuần tự:

1. Cứ coi như nhân viên đó biết mọi thứ thật

Điều này nghe có vẻ điên rồ nhưng bạn đã biết, CHỈ RA cho họ biết họ sai như thế nào không có tác dụng. Bạn cần để họ tự nhận ra vấn đề của mình. Trước tiên, hãy hiểu lý do vì sao họ muốn tỏ ra mình hiểu biết mọi thứ:

• Một thời điểm nào đó họ phải hoàn hảo để nhận được sự quan tâm
• Họ tin rằng sự hiểu biết gắn liền với giá trị bản thân của họ, họ muốn được coi trọng
• Họ thể hiện quá mức vì họ biết họ còn yếu kém và họ gồng mình lên để cảm thấy tự tin hơn.
• Họ ngộ nhận về khả năng của mình (không biết mình không biết những gì- không có năng lực vô thức)
• ....

Vì vậy, nếu bạn cố tình chỉ ra cho họ thấy họ không giỏi như vậy, không hiểu biết như vậy sẽ là sai lầm, sẽ làm họ khó chịu và càng không làm việc hiệu quả. Đó là lý do tại sao khi nhiều nhà quản lý chỉ ra điều này thường nhận được phản ứng gay gắt.

2. Hãy giao việc theo cách khác

Sau bước trên, với mỗi nhiệm vụ bạn giao cho nhân viên này cần những tiêu chí rõ ràng như sau:

• Nhiệm vụ cụ thể: Công việc là gì
• Danh giới: trách nhiệm, quyền hạn tới đâu
• Kỳ vọng rõ ràng: thời gian, chất lượng, kết quả bạn muốn nhận được là gì.

Điều này sẽ khiến người quản lý phải suy nghĩ nhiều hơn một chút, tuy nhiên, nó sẽ giúp bạn giảm đau đầu về sau. Để đảm bảo nhân viên hiểu đúng những gì họ được mong đợi hãy đặt câu hỏi và để họ nói ra miệng. Đó cũng là một sự cam kết bằng lời rằng họ sẽ thực hiện những gì họ được yêu cầu.

3. Check-in thường xuyên

Khi ranh giới đã có, bạn sẽ cần phải liên tục check-in với nhân viên để đảm bảo mọi thứ đi đúng hướng và có kết quả (hàng ngày hoặc hàng tuần). Nếu bạn quên bước này bạn sẽ phải thường xuyên giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Tuy nhiên tránh sa vào quản lý vi mô, hãy quan tâm đến kết quả hơn là cách thức thực hiện, đừng liên tục hỏi và kiểm tra mà làm theo thời gian đã thoả thuận.

4. Dẫn dắt họ thực hiện tiến trình

Do đã xác định được nhiệm vụ, ranh giới và kỳ vọng thì việc đánh giá họ làm tốt hay không tốt sẽ trở nên rất dễ dàng. Nếu bạn thấy sự tiến bộ ở họ cần kịp thời khích lệ, nếu họ không có sự tiến bộ hoặc tiếp tục làm sai thì việc chỉ ra lỗi của họ cũng rất dễ dàng. Hãy hỏi họ để họ nhắc lại:

• kết qủa công việc mà họ cần thực hiện là gì
• những việc gì đã hoàn thành tốt
• những việc gì chưa hoàn thành tốt cần cải thiện
• những gì đang cản trở họ hoàn thành công việc (nếu có)

Để họ đồng ý với bạn rằng họ cần hoàn thiện những gì chưa tốt và để họ nhận ra sai lầm trong suy nghĩ của mình rằng “Tôi biết cách làm tốt tất cả mọi thứ” khi thấy kết quả không như kỳ vọng.

5. Tập trung vào giải pháp, không tập trung vào vấn đề.

Để tránh những bao biện hoặc đổ lỗi cho việc kết quả không được như kỳ vọng, lúc này bạn cần đặt những câu hỏi giúp họ tìm ra được giải pháp, ví dụ:

• Nếu việc này xảy ra lần nữa, bạn sẽ làm như thế nào?
• Để tránh điều này xảy ra trong tương lai, bạn cần làm gì?
• Nếu được làm lại việc này, bạn sẽ làm như thế nào?
• Bạn sẽ khắc phục những vấn đề này như thế nào?

Đặt những câu hỏi tập trung vào giải pháp sẽ giúp họ động não để tìm ra cách giải quyết, bạn cũng có cơ hội đưa ra ý kiến hoặc gợi ý của mình mà không làm họ có cảm giác bị tấn công hoặc mất quyền chủ động. Đây cũng là cơ hội để họ tự nhận ra rằng “mình không biết mọi thứ, mình không giỏi mọi thứ, mình cần học hỏi để làm việc tốt hơn” và quan trọng nhất là bạn đảm bảo rằng những việc họ đang làm có chất lượng.

Tóm lại, ứng xử với những nhân viên BIẾT TUỐT không quá khó nếu bạn bắt đầu từ sự thấu cảm (1) Hiểu lý do vì sao họ tỏ ra hiểu biết hơn bản thân họ; (2) Đừng phủ nhận, dán nhãn hoặc coi thường họ mà hãy để họ tự nhận thức; (3) Tiếp cận một cách có hệ thống (như đã nói trên).

Nếu thực hiện tốt được những điều này bạn sẽ xây dựng được một nền văn hoá lành mạnh: Chúng ta không chỉ trích, không đổ lỗi lẫn nhau mà cùng tìm ra giải pháp, giúp nhau cùng tiến bộ.

Những nhân viên biết tuốt dù sao cũng không có sức phá hoại tổ chức mạnh như những nhà quản lý hay những người lãnh đạo BIẾT TUỐT. Bạn có thể điều chỉnh được những nhân viên này nhưng khó có thể điều chỉnh được nhà quản lý, lãnh đạo biết tuốt lại càng khó thay đổi- trừ khi họ họ được những bài học đau đớn và tự rút ra bài học cho chính mình.

Về tác giả: 

Dr Cherry Vũ (TS Vũ Anh Đào) CEO của công ty tư vấn toàn cầu Teal Unicorn, Two Hills có trụ sở chính tại New Zealand.

Dr Cherry Vũ là một nhà lãnh đạo tư tưởng quốc tế về doanh nghiệp linh hoạt. Chị là một trong 100 người phụ nữ trên thế giới có đóng góp lớn trong lĩnh vực Lean và Agile toàn cầu. Chị cũng là diễn giả quen thuộc trong các hội nghị quốc tế lớn trong lĩnh vực quản lý linh hoạt. Dr Cherry Vũ là nhà sáng lập và lãnh đạo của Business Agility Vietnam. Chị đi đầu trong việc đưa các khái niệm về doanh nghiệp linh hoạt vào Việt Nam và giúp cộng đồng doanh nghiệp trong nước áp dụng chúng.

Cherry đã và đang rất thành công trong việc tư vấn và huấn luyện nhiều tổ chức và doanh nghiệp chuyển đổi từ những cách làm việc và quản lý truyền thống sang những cách thức tiên tiến nhất đạt hiệu quả cao. Dr Cherry Vũ là đồng sáng lập và quản trị cộng đồng cha mẹ nuôi dạy con cấp tiến "Đồng hành cùng con tuổi dậy thì" hiện có vài chục ngàn thành viên.