Những lầm tưởng về trải nghiệm khách hàng

“Sự bủa vây của truyền thông mạng xã hội tạo ra sự lầm tưởng trải nghiệm trực tuyến đang lấn át ngoài đời thực”, theo nhận định của hãng nghiên cứu thị trường Nielsen.

Dùng mạng xã hội càng nhiều, càng ít tin tưởng

Trong một báo cáo công bố cuối tuần trước, Nielsen cho biết, có tới 93% người tiêu dùng thích nghe chia sẻ kinh nghiệm, thương hiệu, hay tìm kiếm lựa chọn mới thông qua giao tiếp truyền miệng hơn là mạng xã hội.

Mặc dù tích cực tham gia các nền tảng mạng xã hội nhưng những cuộc trò chuyện ngoài đời thực ảnh hưởng mạnh mẽ đến người tiêu dùng và khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. Có tới 71% số người được Nielsen khảo sát cho biết, các cuộc trò chuyện ngoài đời thực tác động tới quyết định mua hàng của họ.

“Chúng ta dễ dàng tin tưởng những người quen biết như bạn bè, vợ chồng, đồng nghiệp - hơn là những người xa lạ trên mạng xã hội”, Sue Temple - Phó chủ tịch bộ phận thấu hiểu khách hàng của Nielsen toàn cầu chia sẻ.

Như vậy, “chìa khóa thành công là tạo nên trải nghiệm tích cực, khuyến khích khách hàng chia sẻ cho mạng lưới cá nhân của họ”, bà Temple nhận định trong báo cáo.

Nielsen thực hiện khảo sát hồi năm 2019 với 3.300 người tiêu dùng trên 11 quốc gia đa phần thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan.

Facebook hiện đang là mạng xã hội lớn nhất với 2,4 tỉ người dùng, chiếm gần 1/3 dân số thế giới, theo Our World in Data.

Các nhãn hiệu đang hướng người tiêu dùng chia sẻ thông tin, trải nghiệm cá nhân trên Facebook, là cách giúp các nhãn hiệu tiếp cận được mạng lưới khách hàng nhỏ xung quanh.

Cuối năm 2019, PNJ - thương hiệu trang sức lớn nhất Việt Nam có chương trình khuyến mãi 20% cho khách hàng mua đồng hồ trong tháng sinh nhật. Tuy nhiên, để hưởng khuyến mãi, khách hàng phải chia sẻ thông tin trên facebook cá nhân. Hầu hết khách hàng đều thoải mái chia sẻ, do số tiền ưu đãi khá lớn, lên tới hàng triệu đồng.

Kênh truyền thống vẫn có nhiều giá trị với người tiêu dùng

Người tiêu dùng vẫn tin tưởng hơn vào các thông tin trên báo giấy cho dù họ có xu hướng tiếp cận nhiều hơn với báo điện tử(Ảnh: Bảo Zoãn)
Người tiêu dùng vẫn tin tưởng hơn vào các thông tin trên báo giấy cho dù họ có xu hướng tiếp cận nhiều hơn với báo điện tử( Ảnh: Bảo Zoãn)

Năm 2019, các nền tảng số hoá chính thức vượt qua các hình thức quảng cáo truyền thống, và chiếm 51,5% trong tổng 595 tỉ USD doanh thu toàn cầu, theo báo cáo công bố hồi cuối năm 2019 của Magna. Trong đó, mạng xã hội lại là nền tảng có tốc độ tăng trưởng doanh thu mạnh nhất trong số các nền tảng số, với 25% năm 2019. Ngoài ra các nền tảng như Instagram hay TikTok cũng được dự báo sẽ là các mạng xã hội có mức tăng trưởng mạnh trong thời gian tới.

Kênh quảng cáo truyền thống bao gồm những phương tiện như báo giấy, bảng quảng cáo ngoài trời, truyền hình.

Báo cáo của Nielsen lại chỉ ra rằng, người tiêu dùng thế giới tin tưởng các kênh truyền thống hơn mặc dù họ có xu hướng sử dụng các nền tảng số, mạng xã hội thường xuyên hơn. Chất lượng của những thông tin trên internet khiến người tiêu dùng giảm sút niềm tin vào thông tin được chia sẻ trên các kênh truyền thông mới, bà Temple khẳng định.

Đặc biệt, Nielsen cho rằng thế hệ Millennial (21-34 tuổi) tin tưởng nhiều nhất vào thông tin trên báo giấy. Những thông tin trong báo giấy có tính chính thống hơn, do được lưu trữ dưới dạng tài liệu, đại diện của một công ty nghiên cứu thị trường chia sẻ với Tạp chí Nhà Quản Lý.

Bà cho biết thêm, người tiêu dùng đóng vai trò là người quan sát trong thế giới trực tuyến: họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Khi có một nội dung thú vị và thích hợp xuất hiện, nó có thể truyền cảm hứng cho người tiêu dùng nói chuyện về sản phẩm ngoài đời thực.

“Việc thấu hiểu mối liên hệ giữa đời sống số và đời sống thực tế cũng như những nhân tố kích thích sự bàn luận về thương hiệu là vô cùng quan trọng”, bà Temple nói.

Dâng Phạm



Tin liên quan