Chuyên gia Nguyễn Hữu Long: Uy tín thương hiệu nằm ở trong lòng khách hàng, chứ không phải ở kết quả các cuộc chiến pháp lý

(NQL) – Vụ “scandal Khaisilk” đang khiến thương trường Việt dậy sóng. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Hữu Long – nhà tư vấn chiến lược Group Phát Triển Doanh Nghiệp Việt, đế chế của doanh nhân Hoàng Khải, dù bị ảnh hưởng khá nặng nề, nhưng sẽ không đến mức không thể hồi phục.

Thời gian hồi phục của đế chế này phụ thuộc vào cách thức xử lý khủng hoảng và hành động sửa sai.

Ông Nguyễn Hữu Long – nhà sáng lập của Group Phát Triển Doanh Nghiệp Việt (một nhóm chia sẻ miễn phí kiến thức, kinh nghiệm về quản lý doanh nghiệp) thẳng thắn chia sẻ: Những câu trả lời của ông sẽ khách quan, không “tát nước theo mưa”, không hùa theo dư luận để trù dập doanh nghiệp. Ông sẽ nhìn vụ việc Khaisilk dưới con mắt của một nhà hoạch định và tư vấn chiến lược cho doanh nghiệp, đặc biệt là ở khía cạnh xử lý khủng hoảng truyền thông.

Cảm nghĩ của ông khi lần đầu tiên nghe thông tin về vụ việc này?

Cảm giác đầu tiên của tôi là ngạc nhiên. Chỉ ngạc nhiên chứ không đến mức sửng sốt! Ngạc nhiên vì Khaisilk là một thương hiệu lớn, từng được xem là thương hiệu có uy tín. Không sửng sốt, bất ngờ là bởi tôi biết hiện tượng mập mờ, gây nhầm lẫn về nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, nguyên vật liệu… không phải là cá biệt ở môi trường kinh doanh Việt Nam và cả trên thế giới.

Theo ông thì vụ việc này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thương hiệu cá nhân/sự nghiệp của doanh nhân Hoàng Khải? Liệu sự nghiệp của doanh nhân Hoàng Khải có hoàn toàn sụp đổ? Như chúng ta biết, thương hiệu Khaisilk chỉ là một phần nhỏ trong đế chế kinh doanh của doanh nhân này. Ngoài bán khăn và cà vạt, doanh nhân Hoàng Khải còn kinh doanh nhà hàng, khách sạn, bất động sản…

Tất nhiên, uy tín cá nhân và sự nghiệp của doanh nhân Hoàng Khải sẽ chịu ảnh hưởng khá nặng. Tuy nhiên, tôi không tin tất cả sẽ sụp đổ sau vụ việc này. Như chúng ta đều biết, người tiêu dùng thường rất mau quên và dễ tha thứ. Qua một thời gian, đế chế Hoàng Khải sẽ lại hồi phục lại dần dần nếu họ biết cách xử lý khủng hoảng có hành động sửa sai phù hợp.

Mặc dù, việc buôn bán khăn và cà vạt chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong sự nghiệp đồ sộ của doanh nhân Hoàng Khải, song vụ việc này sẽ khiến các mảng kinh doanh khác của anh ấy cũng bị ảnh hưởng. Uy tín là thứ rất quan trọng trong kinh doanh. Một khi doanh nghiệp đã bị mất uy tín thì làm gì cũng khó! Không chỉ khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm, mà cả các đối tác có thể cũng dè dặt hơn khi làm ăn buôn bán với doanh nghiệp.

Tuy vậy, tôi không nghĩ vụ việc này sẽ làm tiêu tan sự nghiệp của doanh nhân Hoàng Khải. Người tiêu dùng Việt Nam chúng ta mau quên và dễ tha thứ. Nhiều trường hợp tương tự trước đây đã chứng minh điều đó. Khi doanh nghiệp lớn đến một tầm mức nào đó, nó không dễ chết. Và, nếu thật lòng sửa sai, nó sẽ có cơ may hồi phục!

Vậy cần thời gian bao lâu, để đế chế Hoàng Khải lại phát triển bình thường như trước kia?

Tùy vào rất nhiều thứ, nhưng theo tôi, khoảng từ 6 tháng đến 1 năm, hệ thống do anh Hoàng Khải làm chủ có thể lại hoạt động bình thường dù có chút khó khăn. Thời gian quay trở lại ngắn hay dài phụ thuộc vào cách thức xử lý khủng hoảng và hành động sửa sai để gầy dựng lại lòng tin.

Theo ông, những phản ứng của anh Hoàng Khải sau khi bị khách hàng tố cáo trên mạng đã tối ưu hay chưa?

Có thể nói là chưa! Thật ra, tôi vẫn chưa biết được toàn bộ sự thật, nhưng theo những gì truyền thông viết, tôi nghĩ cách anh Hoàng Khải phản ứng khi bị khách hàng tố cáo chưa thực sự ổn lắm! Anh ấy chỉ nên nhận lỗi, ít nhất là về hiện tượng tráo mác có thật, không nên tìm cách chống chế. Kiểu như “do tỷ trọng của Khaisilk tương đối nhỏ so với các ngành nghề kinh doanh khác, nên tôi lơ là, thiếu quan tâm”.

Lời biện minh này – kể cả khi anh ấy nói thật lòng, rất khó thuyết phục dư luận, nhất là người tiêu dùng, chỉ gây thêm bất lợi cho anh ấy.

Từ thời điểm này, anh Hoàng Khải nên làm gì để giảm thiểu một cách nhỏ nhất thiệt hại mà vụ scandal mang lại cho sự nghiệp của mình?

Nên thành khẩn nhận lỗi và cam kết sửa sai. Bây giờ, càng chống chế, vụ việc càng trở nên tệ đi. Uy tín thương hiệu nằm ở lòng khách hàng, chứ không phải ở các cuộc chiến pháp lý. Cho dù các cơ quan chức năng của nhà nước có kết luận lỗi không thuộc về anh Hoàng Khải, thì anh ấy cũng không dễ lấy lại lòng tin của khách hàng/người tiêu dùng. Càng ra sức bào chữa, càng phản tác dụng và thời gian hồi phục sẽ càng lâu hơn.

Ông có lời khuyên gì với những thương hiệu có vấn đề nhưng chưa bị phát hiện trên thương trường?

Tất nhiên, việc đầu tiên là phải dẹp hết tất cả những mặt hàng kém chất lượng, công bố không đúng sự thật… Hãy nhìn gương của những thương hiệu từng có vấn đề, một khi bị lộ ra, thiệt hại sẽ rất lớn. Thương hiệu vất vả xây dựng trong hàng chục, có khi hàng trăm năm, chỉ cần một vụ việc nghiêm trọng là có thể sụp đổ trong tích tắc. Nếu sớm “quay đầu vào bờ”, kể cả sau này có bị phát hiện từng làm sai, người ta cũng sẽ dễ dàng tha thứ hơn!

Tôi đã nói rất nhiều lần trong các bài giảng của mình. Nhiều doanh nghiệp lầm tưởng, thương hiệu là thứ mà doanh nghiệp dùng tiền bạc của mình để xây dựng nên. Sự thật: Thương hiệu phát triển và mạnh lên là nhờ người tiêu dùng! Người tiêu dùng chấp nhận trả một mức giá cao hơn giá thị trường để mua sản phẩm có thương hiệu; tức họ đã “đầu tư”, đã “góp vốn” để tạo nên thương hiệu mạnh.

Khi uy tín thương hiệu mất uy tín, người tiêu dùng sẽ “rút vốn” bằng cách không mua sản phẩm nữa, lúc đó thương hiệu sẽ chết. Quyền lực luôn nằm trong tay người tiêu dùng, các thương hiệu lớn đừng nên chủ quan!

Linh Đan